Hoje em dia, não se trata de ter o melhor produto ou o serviço com mais funcionalidades e “firulas”, mas sim aquele que resolve os problemas dos clientes no momento e lugar que eles mais precisam.
A estratégia para entender isso é simples: em vez de perguntar “como posso tornar meu produto mais atraente?”, a pergunta essencial deveria ser “qual é o trabalho que meu cliente quer resolver ao comprar o meu produto?”.
É aqui que entra a provocativa teoria dos “Jobs to Be Done”, que desafia todas as suposições tradicionais sobre marketing e desenvolvimento de produtos.
Um exemplo recente pode ser visto no sucesso da Zoom durante a pandemia. Zoom não era apenas uma plataforma de videochamadas, mas sim a solução para o “trabalho” que milhões de pessoas estavam tentando resolver: como manter a conexão humana e a colaboração no ambiente de trabalho e pessoal, em um cenário de distanciamento social.
Empresas que entenderam esse “job” e rapidamente ajustaram suas ofertas, prosperaram.
Outro exemplo é o Nubank, que se tornou bem-sucedido ao descomplicar e democratizar o acesso a serviços financeiros, especialmente para uma geração que valorizava a experiência digital simples e direta, em vez de visitar agências bancárias tradicionais.
Mais uma vez, entender o “trabalho” que o cliente quer resolver foi o que diferenciou essas startups de players mais tradicionais no mercado financeiro.
O conceito da teoria do “Jobs to Be Done” (Tarefas a Serem Feitas), proposta por Clayton Christensen, é uma das mais provocativas e práticas ferramentas para entender por que os consumidores realmente compram produtos ou serviços.
Essa abordagem promove uma imersão profunda no comportamento do cliente.
Não se trata de adivinhar o que ele quer, mas de observar, investigar e perguntar: “O que está levando essa pessoa a usar meu produto? Qual tarefa ela quer que seja resolvida?”.
Empresas que adotam essa abordagem são mais ágeis em identificar mudanças no mercado e adaptar seus produtos a novas necessidades que surgem.
A inovação não está apenas em adicionar novas funcionalidades, mas em entender com precisão o problema do cliente.
Um exemplo famoso é o do milkshake, estudado por Christensen. Ao analisar o motivo pelo qual os clientes compravam milkshakes em uma rede de fast-food, ele descobriu que não era apenas pelo sabor ou preço.
Muitos clientes compravam milkshakes para tornar suas longas viagens de carro menos entediantes, proporcionando uma sensação de satisfação e uma forma prática de consumir algo enquanto dirigiam.
A tarefa, ou “trabalho”, que o milkshake estava resolvendo era preencher um vazio durante a viagem, não apenas ser uma sobremesa saborosa.
Esse insight é poderoso porque muda completamente a maneira como empresas desenvolvem e posicionam seus produtos.
Quando entendemos o “trabalho” que o cliente quer resolver, podemos ajustar nossos produtos, serviços e até estratégias de marketing para atender diretamente a essa necessidade.
Em vez de perguntar “o que mais posso adicionar ao meu produto para torná-lo mais atrativo?”, a pergunta correta deveria ser “qual tarefa meu cliente está tentando resolver ao usar meu produto?”.
Essa mudança de mentalidade pode ser a chave para desbloquear inovações mais significativas e de alto impacto.
Empresas que ignoram esse conceito perdem tempo e caem na armadilha de fazer inovações irrelevantes.
Muitos produtos fracassam porque foram criados sem uma compreensão clara do “trabalho” que estavam tentando resolver.
Um celular com centenas de funções que ninguém usa ou um carro com tecnologia avançada que não resolve o problema básico de mobilidade urbana eficiente são exemplos clássicos de empresas que focaram em características, e não nas tarefas reais dos clientes.
Para líderes que querem aplicar essa teoria, o caminho é claro: comece a entender melhor o que está por trás das escolhas dos clientes.
Use ferramentas como entrevistas, observações e até a análise de dados para desvendar os verdadeiros “jobs” que seus produtos resolvem.
Christensen nos mostrou que o verdadeiro sucesso não está em fazer mais, mas em fazer o que realmente importa para o cliente. E o que importa é ajudá-los a completar as tarefas que eles enfrentam no dia a dia, de forma simples, eficiente e prática.
A provocação final é: você está desenvolvendo produtos que são mais do que uma lista de atributos ou características técnicas?
Ou está, de fato, criando soluções que resolvem os problemas e as “tarefas” reais dos seus clientes?
No final, o mercado recompensa quem ajuda seus consumidores a progredir, resolvendo suas necessidades e desafios mais profundos.
Pense nisso!
