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Você já ouviu falar de comunicação passiva? E de comunicação agressiva? Mas você sabia que existe a comunicação passivo-agressiva? É sobre esse assunto que a especialista em oratória falará neste episódio. Não deixe de ouvir e compartilhar com família e amigos. Este é um podcast Original Brasil 61.
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Principais aprendizados deste artigo:
- O passivo-agressivo é a pessoa que, em um mesmo comportamento, une passividade e agressividade. Ou seja, ele pode ser gentil na fala, mas use elementos que mostram sua hostilidade, como ironia e sarcasmo.
- Em geral, o comportamento passivo-agressivo revela a dificuldade da pessoa em lidar com as próprias emoções e, por isso, não enfrenta diretamente o problema para evitar conflitos.
- A melhor forma de evitar a adoção de uma comunicação passivo-agressiva em vendas é utilizar a comunicação assertiva e a não-violenta. Manifestando empatia, escuta ativa e muita calma e paciência.
- O ideal é entender quais são as necessidades não atendidas que estão por trás do comportamento passivo-agressivo. Pode-se checar com o cliente o que entendeu do problema dele e tentar reverter a conversa para um clima mais leve e objetivo.
- Para lidar com clientes passivos-agressivos: manter a calma, usar a assertividade, falar em nome da empresa (e não pessoal), não provocar e revidar e comunicar as políticas e os valores da companhia.
- Manter o cadastro e o histórico do cliente atualizados no CRM também facilita (e muito!) a conversa com ele. Pois, por meio de dados concretos, pode-se demonstrar que a empresa se preocupa com ele e quer ajudá-lo. Aprenda mais a lidar com os clientes e baixe gratuitamente nosso e-book Como organizar atendimento ao cliente: 5 materiais TOP.
Essa agressividade disfarçada é bastante vista na área comercial e de atendimento, principalmente quando falamos sobre comportamento de clientes. Muitos já estão irritados com algum problema que tiveram no passado com outras empresas ou até mesmo com a sua.
Aí, em vez de usarem uma comunicação assertiva e não-violenta para expressar seu descontentamento e buscar uma solução, eles usam uma linguagem agressivamente disfarçada.
